Время – деньги: история автоматизации бизнеса от гродненского предпринимателя

• 7366
• 19 апреля 2024, 16:16
• бизнесинтервьюГродногродненцыконференциябесплатно

Восемь лет назад гродненский предприниматель Анатолий Струц с компаньоном построил здание в Коробчицах, закупил современное оборудование, собрал команду из 16 человек и открыл прачечный комбинат с лаконичным названием «Прачечная №1». Цель была амбициозной – сделать дома гродненцев чище и экологичнее.  

– Я долгое время сдавал в аренду квартиры и на личном опыте столкнулся с тем, что нигде невозможно было качественно постирать бельё, – рассказывает Анатолий. Сам я из Коробчиц и, когда узнал, что по генплану в поселке предусмотрен прачечный комбинат, купил на аукционе землю и начал стройку. Изначально мы делали ставку на экологическую безопасность, энергосберегающие технологии и максимальную автоматизацию производственных линий. Кроме этого, мы планировали, чтобы в месяц прачечная могла постирать 30 тонн белья, а за одну смену привести в первозданное состояние 30 ковров. Современное производство — это важно, но на любом предприятии работают люди и работать они должны в комфортных условиях. Поэтому на комбинате мы сразу оборудовали удобные раздевалки, душ, комнату отдыха и приема пищи. Производство у нас в Коробчицах, а пункт приема-выдачи заказов мы открыли в Гродно.  При таком размещении клиентам проще сдавать и забирать бельё и ковры. У нас есть и собственный транспорт, поэтому мы можем доставлять и забирать продукцию как непосредственно от клиентов, так и через пункт приема-выдачи.

Ручное управление заказами – это тупик

– Прачечная заработала, клиентов становилось больше, – рассказывает Анатолий. Для того чтобы просто обработать все заказы нам нужно было посадить за телефон четырех человек и нагрузить их ручной работой – принять заказ, выписать квитанцию, внести данные в журналы, поставить в график водителю, выписать акты. А потом еще вручную отправить клиенту СМС, собрать отзывы. Расширять штат мы не хотели, на писанину уходило много времени. Периодически мы сталкивались с тем, что не всегда быстро могли найти нужные данные по клиенту, сообщения могли потеряться среди  бумаг и заметок, что иногда приводило к ошибкам в заказах. 

При этом у нас стояла CRM-система, но мы ей не особо пользовались. Руки не доходили разобраться во всем и настроить под наши процессы.  Поэтому я и обратился за помощью к "Симметри Арт", интегратору Битрикс24. 

Клиентов больше, бумаг меньше

 – Главным драйвером автоматизации стал Анатолий,– рассказывает директор «Симметри Арт» Юрий Сидама. По большому счету простота обработки запросов позволяет собственнику самостоятельно оформлять заявки.  Ему помогает директор и менеджер приёмного пункта – они видят единую картину в CRM-системе: кто когда обращался, содержание, этапы, забрали или не забрали продукцию, что происходит с заявкой на производстве. Для менеджера, который работает в пункте приёма-выдачи заказов, мы сделали полноценное рабочее место в CRM-системе на десктопе. Сотруднику было сложно осваиваться и для простоты мы придумали решение в несколько кликов – менеджер прямо с телефона оформляет заявку.   

Остальные сотрудники не работают непосредственно с Битрикс24, но у них есть ограниченный доступ к системе, они видят информацию по заказам и могут в любой момент зайти и уточнить нужные данные по заявке.  Кроме того, мы внедрили такую штуку: при оформлении заявки заполняется минимальный набор данных, который сразу генерирует уникальный номер заказа (он, в том числе, вшивается в изделие) и квитанцию на забор и выдачу продукции. Так мы автоматизировали сквозной документооборот, и все сотрудники стали заинтересованы, потому что им не нужно готовить и печатать документы. То есть все документы – от заявки на выезд водителя до актов выполненных работ с суммами и подробностями заказа – формируются автоматически. 

Аналитика на перспективу

– В самом начале внедрения у меня был дополнительный запрос, – добавляет Анатолий Струц. Я хотел проанализировать, в каком районе города больше заявок. И по выручке, и по количеству, где есть смысл развернуть пункт приема-выдачи.

Эти данные мне нужны на перспективу, чтобы мы могли легко масштабироваться, если захотим. Юрий придумал достаточно простое решение: при оформлении заявки у каждого клиента уточняется адрес, что позволяет менеджеру указывать региональную принадлежность исходя из улицы. После того как сделка со всей информацией и документооборотом отправляется на производство, её копия уходит в “аналитическую воронку”. Где все данные накапливаются – количество заявок в каждом районе, что, когда и в каком количестве заказывают и какой тип услуги, постоянные клиенты, выручка. Мы четко понимаем и видим, какой заказчик какую услугу получает, а что ему еще можно предложить. Это хорошая основа для развития маркетинговых активностей. Также в этом отчете четко прослеживается сезонность. Например, мы видим, что в Гродно живет очень много любителей четвероногих друзей. Неудивительно, что весной резко растет спрос на удаление запахов и загрязнений с ковров.  А ближе к зиме и в середине весны – на удаление шерсти с ковровых покрытий.

– Это очень простая и наглядная модель, – рассказывает Юрий. И главное, в реализации она раз в пять дешевле, чем настройка специфической аналитики. 

Что касается отчетов, то руководитель дополнительно отслеживает квадратуру стирки ковров за определенный период. Это важно, поскольку ковры, занимающие большие площади, приносят больше выручки компании. В случае если у сотрудников сдельная оплата труда и отчет помогает быстро анализировать зарплатный фонд, операционные затраты и производственные расходы. 

Рутину роботам

– Людей, которые не заняты в производстве, у нас мало, – поясняет Анатолий. Поэтому мы постарались максимально разгрузить какие-то рутинные задачи с помощью роботов. Роботизации много, но основные роботы — это автоматическая отправка СМС клиентам: уведомление о готовности заказа,просьба связаться с менеджером для согласования времени и другие. СМС уходят структурно, с данными того пункта, где человек будет забирать свой заказ.  

Кроме этого, через день после получения продукции клиенту приходит сообщение с примерно таким содержанием: «Здравствуйте! Мы Прачечная №1 города Гродно. Сохраните наш телефон в контактах. Дополнительную информацию вы можете узнать на нашем сайте». Естественно, что в СМС мы даем наш телефон и адрес сайта.

Есть еще специальные роботы для тех клиентов, которые звонят «прощупать» стоимость. Через определенный промежуток времени им автоматически уходит СМС либо с предложением скидки, либо с предложением бесплатной доставки или забора продукции. 

Еще важный момент, мы стали получать больше обратной связи от наших клиентов. Признаюсь, вначале я довольно скептично относился к тому, что люди будут заходить и оставлять свои отзывы. Но, мы решили попробовать. И люди стали писать положительные отзывы! А вот негативных оценок за время работы этой настройки практически не было. Через 3-4 дня после того, как клиент воспользовался нашей услугой, ему автоматически уходит сообщение с просьбой оставить отзыв и ссылкой на карточку нашей компании в Google. Благодаря этому мы сильно подняли наш рейтинг. 

Хотите посчитать свой бизнес, узнать тренды в маркетинге и продажах и обсудить реалии бизнес-среды региона? Приходите 30 апреля на бесплатную конференцию «Считаем бизнес» в Гродно. Регистрируйтесь! 

Считаем цифры

– Давайте посчитаем, какая реальная выгода есть в автоматизации, – говорит Юрий. 

Затраты времени менеджера. В старой модели работы, при обращении клиента, информация первоначально фиксировалась на бумаге, что занимало около двух минут. Без учёта времени длительности разговора по телефону. Затем эти данные требовалось внести в различные журналы – это еще пять минут. 

Не забудьте еще про обратный путь продукции к клиенту – созвониться, уточнить, будет ли он дома и опять же внести эту информацию в путевые листы и так далее. Формально на один заказ менеджер тратил в среднем 20 минут.

Сейчас затраты времени на оформление заявки сотрудником составляет ровно столько, сколько нужно поговорить по телефону с клиентом. В среднем это 43 секунды.  Плюс минута на оформление в Битрикс24.  Причём это можно делать в любое удобное время. Фактически затраты на обработку заявки сократились в 10 раз.

За восьмичасовой день в старой модели сотрудник качественно мог обработать максимум 50 новых заявок. Сейчас один специалист может в 10 раз больше. Анатолий упоминал, что для обработки заказов ему нужно было 4 специалиста. Но после внедрения СRM заказы с легкостью обрабатывают 3 человека.
Затраты времени руководителя. На организационные вопросы по одному заказу руководитель тратил около часа ежедневно! С СRM у него освобождается минимум 20 часов в месяц. 

Если просто посчитать стоимость часа работы руководителя и менеджеров, то получится, что проект  окупил себя за пару месяцев только за счет экономии времени сотрудников. И продолжает приносить экономическую выгоду.
Тут еще нужно учесть время на запросы информации от бухгалтерии и оформление документов, квитанций и заявок на производство. Ранее эти процессы занимали значительно больше времени. Сейчас документы формируются автоматически.
При наличии 1000 заказов в месяц, в старой модели обработать такое количество было невозможно без расширения штата. Сейчас же компания способна масштабироваться и обрабатывать значительно больше заказов.

– В планах у меня подключить к CRM оборудование, – делится Анатолий. – Чувствую, что потенциал системы не исчерпан. Мы уже видим, как автоматизация упрощает процессы и делает их более прозрачными для нас и для наших клиентов. Будем думать и работать над этим направлением.