• «Белорусы хотят увидеть „все включено“, как в Турции. Но это не про Кронон». Как гродненский бутик-отель перестроил работу после пандемии и закрытия границ

    «Белорусы хотят увидеть „все включено“, как в Турции. Но это не про Кронон». Как гродненский бутик-отель перестроил работу после пандемии и закрытия границ

    Гродненщина очень богата на исторические памятники. В какой бы уголок ни забрел, обязательно найдешь какую-нибудь многовековую постройку, которая расскажет о гродненской архитектурной школе, о знаменитых деятелях Речи Посполитой и ВКЛ. Современная архитектура привлекает не так много внимания, но в Гродно есть одно исключение. Этот объект можно найти во многих туристических маршрутах. Его восхваляют и советуют увидеть сами гродненцы. Они делают это не из-за старинного фасада и истории, а из-за того, что ждет посетителей внутри. «Жемчужина города, которую не можем себе позволить, но очень ею гордимся», — слова гродненца о Кронон Парк Отеле. Во время пандемии отель стал излюбленным местом отдыха белорусов. Realt.by привез из Гродно большой репортаж и узнал секреты успеха, которому могут позавидовать даже знаменитые сетевики.

    Кронон Парк Отель находится в лесопарке Пышки, в северо-западной части Гродно. Он существует 13 лет, и за это время здесь побывало немало известных людей. Приезжают иностранцы, останавливаются и белорусы, за исключением самих гродненцев. Причина понятна — зачем ехать в отель в собственном городе. Но в процессе беседы многие признаются, что завидуют гостям: внутри — красота, за окном — лес, под боком — Неман, «еще одна причина влюбиться в город». Чему-чему, а вот любви к родному городу у местных можно поучиться. Возможно, именно из-за их неравнодушия здесь удалось сохранить столько исторических памятников. Мог бы Кронон Парк Отель открыться в другом городе Беларуси и быть таким же успешным? И самое интересное, был бы Гродно другим без своего отеля и ресторана? Попробуем разобраться.

    Как создавался Кронон Парк Отель

    Семейная пара Виктор и Виктория — владельцы Кронона. Они родом из России. Сегодня, как и 13 лет назад, они управляют отелем удаленно, и в этом им помогает директор Полина Глаз и команда из 60 человек. В советские времена на этом месте располагался ресторан «Сосны».

    —  Почему вам захотелось открыть собственный отель в Гродно?

    —  Это произошло по воле случая. Мало кто верит, но это правда. Это было немного спонтанное решение: компания Виктора плотно сотрудничала с одним из гродненских предприятий, и он со своим партнером по бизнесу часто бывал здесь, — рассказывает Виктория, владелец и арт-директор Кронон Парк Отеля. — И вот однажды их гродненский партнер рассказал о том, что продается небольшой участок земли в лесопарковой зоне Гродно под строительство отеля или ресторана. Он назвал цену и спросил, не хотим ли купить. Решение надо было принимать быстро, времени на раздумья не было. Приехали посмотреть объект. А место, согласитесь, чудесное: в этот лес, в этот воздух невозможно не влюбиться. Наверное, Виктор и его бизнес-партнер попали под эти чары. Они узнали, что это последняя возможность купить и построить что-то в лесопарковой черте города, цена объекта была обманчиво низкой, в Гродно на тот момент была большая нехватка отелей и ресторанов, и они решились.

    Общая площадь двухэтажного отеля составляет 2020,5 квадратного метра, а в Пышках он занимает около гектара земли. В отеле 15 номеров семи разных категорий. Каждый из них отличается интерьером. Провести одну ночь в отеле стоит от 190 рублей.

    — При создании Кронон Парк Отеля учредители вдохновлялись сетью Relais & Châteaux, где каждый отель обладает своим шармом и характером. Наш прообраз — европейские замки и загородные поместья. Все они наполнялись неповторимым духом и уникальными предметами интерьера не одно десятилетие. Мы находимся в самом начале этого пути, но тоже постепенно «обрастаем» красивыми вещами и антиквариатом, — рассказывает директор Кронон Парк Отеля Полина Глаз во время экскурсии по номерам. — Отелю 13 лет, и мы активно занимаемся ремонтом. В частности заменяем в номерах ванны и душевые кабины. Часто возникают сложности из-за отсутствия на рынке материалов, выполненных в классическом стиле. Например, обои, которыми оклеены стены номеров, больше не выпускают. Такая же ситуация и с тканями. На рынке представлено маленькое количество того, что соответствует духу отеля.

    Полина Глаз — директор Кронон Парк Отеля

    — В одном интервью вы сказали, что вас очень вдохновляет Франция. Есть что-то близкое между белорусами и французами в культуре, искусстве дизайна, в том, как они обставляют дома? А что принципиально разное?

    — Стремление к красоте, чистоте и уюту, к сохранению своей культуры, безусловно, объединяет белорусов и французов. А принципиально разное в том, что французы более трепетно относятся к камням, к архитектурным свидетелям истории, к деталям. Я очень хорошо понимаю, уважаю и разделяю эту позицию. Путешествуя по Франции, мы иногда останавливались в жилых замках —  хозяева использовали часть замка как отель. Конечно, мы знакомились с владельцами и старались расспросить об их жизни, об истории их семьи, о культуре. Я помню, как одни граф сказал: «Мы не имеем права заменить окна в нашем собственном замке, так как он является наследием Франции. Очень бережно реставрировать можно, а вот заменить — нет». При этом он не сетовал: окна были в отличном состоянии, из них не дуло, и граф прекрасно понимал, что, если поставить пластиковые окна, обновить фасад новой краской, а внутри сделать «евроремонт» — это уже не будет той Францией, тем домом, который они знают и любят, из него безвозвратно уйдет «дух». Зачастую и в России, и в Беларуси мы сталкиваемся с тем, что, например, фасад из чудесного старинного красного кирпича, который век стоял до нас и простоял бы еще несколько веков, вдруг кажется кому-то некрасивым и неаккуратным, и исторические стены прячут под штукатуркой. Это не может не расстраивать любителей истории и архитектуры. Но у всех разные понятия о красоте, о том, что следует сохранять, и чем можно пожертвовать.

    Вся мебель в отеле от зарубежных брендов: итальянских и французских. Образцами для лестниц и элементов балконов стали реальные эскизы французской ковки.

    В одной из комнат мы замечаем колыбельную. По запросу гостей детские кроватки могут поставить в любой номер.

    — Как и во всех отелях, у нас историй очень много, и они разные: как курьезные, так и умилительные. Например, с нашим пианино. Его подарили друзья наших учредителей. Однажды к нам на собеседование пришла девушка и сказала, что это ее пианино. Она в детстве на нем ногти красила, и там осталась капелька лака. Ее родители продали пианино в Кореличи, потом оно уехало в Новогрудок, из него — в Зельву и уже после попало к друзьям владельцев отеля. Такой долгий путь, чтобы они снова встретились.

    В отеле есть и бассейн. Полина уверяет, что лучше всего здесь осенью. Из французских окон открывается вид на богатый красками лес.

    «Кронон» — это не только отель, но еще и ресторан с двумя обеденными залами и летней террасой.

    — Мы меняем цветы в зависимости от времени года. Если на улице цветут гиацинты и нарциссы, в зале такая же флористика. Хотим выращивать цветы самостоятельно, но пока покупаем их в цветочных магазинах.

    В светлом зале живет птица — кенар Луи VI. Помимо него, на открытой территории отеля можно встретить различных обитателей Пышков — косуль, лис, зайцев, белок, — а также черепаху Галю. Ее привозят на лето из Гродненского зоопарка.

    — Одна птица свила гнездо рядом с отелем, и мы боялись, что она бросит птенцов, если люди часто будут появляться рядом. Мы предупредили гостей, чтобы те по возможности обходили место. Все отнеслись к просьбе с пониманием и даже не задавали вопросов, — вспоминает Полина.

    — Как шло строительство, кто придумал проект?

    — Наш проект — это собирательный образ самых разных мест (отелей, ресторанов, музеев и просто красивых зданий) из наших путешествий, которые произвели на нас наиболее сильное впечатление. Мы попытались донести свои идеи до архитекторов, они, в свою очередь, пропустили это через себя и воплотили наши мечты. Конечно, в силу разных причин не все получилось так, как задумано. Мы, конечно, по ходу стройки вносили некоторые изменения, все-таки это первый опыт, и предугадать абсолютно все было невозможно. Не обошлось и без досадных и довольно крупных ошибок, смириться с которыми было, не скрою, очень трудно.

    Так, мы не предусмотрели детскую комнату, а нам бы она сейчас очень пригодилась, специальную курительную комнату, лифт. Если бы можно было вернуться в то время, то мы бы, безусловно, расширили кондитерский цех и зону СПА, увеличили бы количество подсобных помещений. Но все равно получилось, на наш взгляд, хорошо. Многое из задуманного так и не реализовано. Оно до сих пор ждет своего часа, так что планов на будущее — огромное количество.

    — Сколько понадобилось времени от идеи до ее реализации?

    — Кронон Парк Отель построили за 4 года. Мы были достаточно жестко ограничены сроками ввода объекта в эксплуатацию. А основная трудность заключалась в том, что мы строили дистанционно: у нас не было возможности приезжать в Гродно часто. Но, как оказалось, и этот формат возможен, если есть взаимопонимание, слаженная сильная команда, энтузиазм, жесткие сроки и немного удачи.

    — От предыдущего ресторана «Сосны» что-нибудь осталось?

    — Только воспоминания и несколько фотографий. Изначально планировалось использовать фундамент и коммуникации. Но после покупки выяснилось, что фундамент не выдержит нагрузки, а коммуникации — в непригодном состоянии и требуют полной замены.

    Все, что осталось от ресторана «Сосны»

    Виктория говорит, что потенциальный посетитель Кронон Парк Отеля — это любитель красоты, спокойствия, хорошей музыки, прекрасной кухни и природы; человек, внимательный к деталям, понимающий, что главное в жизни — впечатления и эмоции, ведь именно из них состоят наши воспоминания.

    — Мы стараемся предвосхищать желание гостей, давать им немного больше, чем полагается. Это привело к нескольким забавным историям. К нам приезжал представитель Expedia — американского варианта Букинга. Попросил «стандарт», но мы его комплементарно поселили в «люкс». Он утром пришел и сказал: «Я вас, конечно, благодарю. Но люкс для меня слишком большой, мне в нем неуютно. Напрасно вы меня в „стандарт“ не поселили», — вспоминает Полина. — Есть категория гостей, у которых в Гродно есть квартиры, но они приезжают к нам. Им нравится, что за ними ухаживают, приносят завтрак. К постоянным гостям, которые бывают у нас регулярно, и отношение особенное, домашнее. Например, есть гость, который приезжает со своим чайником. Нам приятно, что Кронон стал для него вторым домом.

    Благодарных записей от гостей уже собралось на несколько альбомов. Свои отзывы оставляли и известные люди: группа «Мумий Тролль», представители FIFA, Лев Лещенко, Надежда Кадышева, Валерия, Сергей Лазарев, множество послов. Отель полностью снимали группы «БИ-2» и «Океан Эльзы». Однажды после ужина Святослав Вакарчук сел за рояль и «отыграл» еще один концерт.

    — Пришла муза, песни писал.

    «Мы — кузница кадров высочайшего уровня»

    — Какой у вас был опыт работы в ресторанах или отелях до Кронон Парк Отеля?

    — В юности я работала гидом в Испании и навсегда влюбилась в мир отелей и ресторанов, в этот мир «дома вдали от дома». Особое восхищение, конечно, вызывали популярные 5-звездочные отели с их безупречной чистотой, неизменной вежливостью всех сотрудников, со слаженной работой всех подразделений. Мне было очень любопытно вычислить формулу их успеха. До строительства Кронон Парк Отеля у нас не было опыта работы в этой сфере, но был богатейший опыт посещения самых разных отелей и ресторанов по всему миру. И этот опыт был не просто опытом потребителя, это был, скорее активный опыт — нам всегда было любопытно, как все устроено, как реализовано, чем один отель отличается от другого, почему в одном тебе хорошо и не хочется уезжать, а в другом — плохо. Мы подмечали, фотографировали и записывали мельчайшие детали. Очень активно общались с сотрудниками, интересуясь всем и вся. Это было своеобразное хобби, которое потом, как оказалось, очень пригодилось.

    К подобру персонала в отеле относятся серьезно. Здесь работают 60 специалистов. 25 из них — на кухне. Шеф-повара пригласили из Минска, а вот кондитер — местный. Днем он обучает детей борьбе, а вечером изготавливает прекрасные десерты. Метрдотель — единственный в городе и тоже из Гродно. Он в совершенстве владеет тремя языками и прекрасно ориентируется в вопросах этикета. Поэтому за прием иностранных делегаций здесь спокойны.

    — Мы — кузница кадров высочайшего уровня. Если ты работал в Кронон Парк Отеле, тебя везде возьмут. В Минске нас не так хорошо знают, но в Гродно мы — знак качества. Подтягиваем к себе людей и, если они хорошие специалисты, стараемся удержать, — рассказывает Полина. — Текучка кадров большая среди официантов. Но и они отсюда уходят лишь по причине распределения, замужества или переезда. Любим нанимать в официанты студентов-медиков. Помимо того, что они серьезные и ответственные люди, еще и могут запоминать большой объем информации.

    Все сотрудники проходят обучение, после чего сдают экзамены. Так, официанты подают завтрак комиссии в лице Полины и других администраторов. До этого они долгое время тренируют руки, нося тяжелые подносы. Молодые повара готовят блюда из меню ресторана. Если же на работу приходит повар с опытом, то он представляет свое авторское блюдо.

    — Наш бармен не употребляет алкоголь, но делает невероятные коктейли. Попросил в этом году деньги на заготовку березового сока. Мы всегда идем навстречу идеям и креативу. Так 6 лет назад у нас появилось варенье из шишек, когда его вообще невозможно было нигде купить, — рассказывает о сотрудниках директор. — Все то, что можно сделать быстрее и лучше, мы делаем.

    В 2019 году в отель приезжал французский повар Кзавье Бюрель, имеющий в арсенале звезду «Мишлен». Он подарил ресторану авторский рецепт десерта «Павлова». На этот десерт выбор пал неслучайно. Его разработал новозеландский шеф-повар, который сравнивал его воздушную текстуру с выступлениями балерины Анны Павловой. А ее костюмы создавал знаменитый художник Лев Бакст из Гродно.

    Десерт «Павлова»

    Меню ресторана обновляется раз в год. Все продукты местные, за исключением фермерского мяса. За ним ездят в Минск.

    — Мы бы хотели работать с местными фермерами, но у них нет необходимых для нас документов, — сожалеет Полина. — Единственное, что закупаем на рынке в больших объемах — это ягоды. Морозим, делаем варенье, чтобы хватило на весь сезон. Когда в Гродно пришел «Джон Дори», это сильно упростило для нас поиски свежей рыбы. Меню иногда приходилось менять из-за отсутствия тех или иных продуктов. Например, нам пришлось отказаться от оленины. Ее отстреливают только зимой и сдают на мясокомбинат. Если ее достаточно, можно закупить. А если нет, то блюдо попадает в «стоп» на весь год.

    — Отель и ресторан достаточно дорогой для жителей Гродно. Какая была ваша потенциальная аудитория и совпадает ли она с реальной?

    — Да, к сожалению, уровень, на который мы замахнулись, как оказалось, требует больших вложений и затрат. Даже больших, чем мы рассчитывали. И это не может не отразиться на цене. Изначально мы не делали ставку только на одну группу посетителей, а попытались охватить как можно больше категорий: и по уровню доходов, и по возрасту, и по интересам, и для каждой из них создать комфортные условия. Поэтому сюрпризов здесь не было: наша потенциальная аудитория совпала с реальной.

    Самих гродненцев больше интересуют услуги ресторана, чем отеля, но и здесь не все так просто.

    — Некоторые до сих пор боятся сюда зайти. Я их приглашаю, но они не идут. Считается, что здесь очень дорого, но на самом деле цены в некоторых заведениях в центре на процентов 10 выше.

    Кронон Парк Отель популярен и среди молодоженов. Тут они устраивают фотосессии, снимают номера, а если повезет, арендуют весь отель под свадьбу. Но сделать это сложно — уже в мае в отеле забронировано по несколько номеров на каждый день лета.

    Полная аренда Кронон Парк Отеля обойдется в 10 тысяч долларов. Туда входит проживание во всех номерах и безлимитное питание гостей, в том числе свадебный банкет. С организацией праздника поможет ивент-менеджер при отеле.

    — Администрация города часто привозит к нам послов и других почетных гостей. Но из самой администрации здесь никто не появляется. Говорят, что им не полагается так отдыхать, — улыбается Полина. — Я, как гродненка, отношусь к этому отелю, как к большому подарку от учредителей городу. Они принесли культуру сервиса, кухни и отдыха. Это отличная замена советского ресторана. Помню из детства, что он был мрачным.

    «Весь апрель мы работали в убыток. Это было страшно»

    — Можете ли вы сказать, во сколько обошелся вам Кронон Парк Отель?

    — В несколько миллионов долларов. Точную стоимость назвать не можем — коммерческая тайна. Да и если быть честной, подсчитать довольно сложно, ведь на протяжении всего этого времени мы постоянно вкладывали полученную прибыль в развитие: строительство подстанции, стоянки, ландшафтный дизайн, мебель и прочее.

    — На что в первую очередь обращают внимание гости, когда приезжают к вам?

    — Наши гости, в первую очередь, обращают внимание на атмосферу и на то, что Кронон Парк Отель напоминает уголок Западной Европы по виду и по духу. Есть ощущение, что это «не здесь» и «не сейчас», что это какая-то уютная сказка из детства. Многие отказываются верить, что здание новое, а не отреставрированное. Это удивительно, но каждый видит в «Крононе» что-то свое, находит какой-то свой отклик — кто-то видит в нем кусочек Франции, кто-то — английский особняк, кто-то  итальянское палаццо, а кто-то даже — русскую усадьбу. Наверное, каждый находит то, о чем мечтает, то, что ищет, то, что мило именно его сердцу. Это прекрасно, и мы, конечно, очень рады этому обстоятельству. Поверьте, это не хорошо продуманная концепция. Так получилось. Я могу это объяснить только тем, что мы нежно любим все вышеперечисленное, и это не могло не отразиться на облике нашего Дома.

    Времена, когда посетителей в отеле не было, настали в пандемию. К счастью, продлились они недолго.

    — Весь апрель мы работали в убыток. Это было страшно. Двум сотрудникам пришлось уйти, остальных мы держали на полставки. Май мы старались продавать под долго играющее проживание — «пересидите пандемию у нас». Так, несколько семей жили по 2−3 недели. Цены, естественно, снизили. А потом люди просто перестали бояться, и у нас начался сезон, который продолжается до сих пор.

    Пережить тяжелые время помогло коллективное письмо рестораторов и отельеров в Горисполком с просьбой уменьшить налоги на землю и недвижимость. Бизнесу пошли навстречу и сократили налог вполовину на прошлый год и на этот.

    — Там не катастрофически большие деньги, но было очень приятно, и это, безусловно, помогло нам пережить самый сложный период.

    Сейчас 90% гостей отеля — белорусы, раньше их была половина. В основном приезжают минчане, меньше жителей Бреста. Проблемы, которые чаще всего возникают с белорусами, связаны с временем заезда.

    — Белорусам хочется больше времени провести в отеле. Они снимают номер на одни сутки, выезжают из Минска в 8 часов, приезжают к полудню и просят сразу заселить их. А мы не можем, ведь предыдущие гости еще не выехали. Они тоже из Минска — почему бы и им не остаться в номере подольше? В такие дни мы помогаем друг другу: можно заметить, что юрист гладит скатерти, а я помогаю убирать номера, — признается Полина. — Белорусы хотят увидеть «все включено», как в Турции, но это не про Кронон Парк Отель.

    «Позаботься о своих сотрудниках, и твои сотрудники позаботятся о твоих гостях»

    — Как меняется подход к обслуживанию посетителей отелей в Беларуси? К чему должны стремиться владельцы местных отелей, чтобы дотягивать до европейского уровня?

    — И гости, и владельцы отелей до недавнего времени часто путешествовали по миру, и это не могло не сказаться на изменении подхода к обслуживанию гостей: мы учимся, и учимся быстро, перенимаем лучшее. К тому же, высокая конкуренция также толкает на то, чтобы становиться лучше и сильнее.

    Владельцам отелей в Беларуси следует стремиться к внедрению у себя четко прописанных стандартов по всем направлениям деятельности, а также к обучению своих сотрудников, следуя формуле: «Позаботься о своих сотрудниках, и твои сотрудники позаботятся о твоих гостях». Так работают не только крупные гостиничные сети — а именно там впервые появились стандарты — но и самые успешные и знаменитые несетевые отели. Именно со стандартов и обучения сотрудников все начинается. Это необходимый минимум. Без соблюдения абсолютно всеми членами коллектива стандартов чистоты, стандартов обслуживания, стандартов приготовления блюд и напитков невозможно поддержание высокого уровня обслуживания. А когда эти стандарты усвоены и соблюдаются, можно «играть джаз»: импровизировать, превышать ожидания гостя, производить впечатление.

    Мне очень сложно поставить оценку уровню обслуживания в отелях и ресторанах в Беларуси по десятибалльной системе, но я точно знаю, что нам всем есть куда расти. Мне очень понравился девиз одного из отелей: «В тот день, когда вы перестанете стремиться стать лучше, вы перестанете быть хорошими». Так что мы все обречены на развитие. Остановки, увы, не бывает. Путь может быть либо наверх, либо вниз.

    — Поделитесь личным топом отелей?

    — Сложный вопрос, у нас слишком много любимых отелей, чтобы все их перечислить, они все разные и по статусу, и по ценовой категории, но вот некоторые их них.

    Gstaad Palace (Швейцария), Zum Storchen (Швейцария), Сhâteau de Bagnols (Франция), Les Crayeres (Франция), Le Mas Candille (Франция), Hôtel Bella Tola & SPA (Швейцария), Borgo Santo Pietro (Италия), Villa Monza (Италия), Bellevue в Аосте (Италия), Four Seasons во Флоренции. Многие отели сети Relais & Châteaux, например, из недавней «доковидной» жизни, Hotel Daniel в Париже, Château de Mirambeau. Отели сети Oethker Collection, например, Brenners Park-Hotel & Spa, Château Saint-Martin & Spa. Из путешествий по России наше недавнее открытие — отель «Софи» в Плёсе.

    Забронировать номер в Кронон Парк Отеле через Booking можно, но как признается Полина Глаз, для них — это «тяжелая история».

    — Сетивики и большие отели никогда не выставляют 100% номеров на продажу, они выставляют 103%. Отели знают, какой у них процент незаезда. Они всегда могут предложить гостю что-то взамен, если приехали два посетителя на один номер. У нас же всего 15 номеров 7 разных категорий, — говорит директор Кронона.

    — Могут ли государственные отели или гостиницы быть конкурентами по уровню обслуживания?

    — Все зависит от 2 факторов. Во-первых, от финансирования: в частности, от готовности тратить деньги на то, что не приносит прямую прибыль и кажется незначительным, но что, в конечном счете, становится главным в деле достижения успеха. Во-вторых, от управляющего. Как сказал один эксперт в области сервиса: «Никогда не забывайте о роли личности в истории!» Если управляющий любит свое дело и любит людей, если он опытен и компетентен, если он настоящий лидер, если он «горит» и готов вести за собой коллектив, если он знает все о сервисе, и у него за плечами успешный опыт работы в лучших отелях мира, и, главное, если он получает стабильную адекватную зарплату (а услуги такого специалиста стоят очень много), то все получится. Но я сейчас, наверное, описываю немного утопическую ситуацию.

    Учредители отеля заинтересованы в постоянном обучении своих сотрудников, поэтому иногда устраивают им командировки в дорогие отели. Самостоятельные путешествия тоже поощряются. В каждой поездке директор «Кронона» старается остановиться в новом отеле.

    — Самым лучшим местом, где я жила, была ферма в графстве Корнуолл, на самом хвостике земли, который выходит на Атлантический океан. Ферме 1000 лет, зданию 500. Это место принадлежало одной семье с 1300 года. Меня это поразило очень сильно и до сих пор не отпускает.

    С известными сетевиками Полина предпочитает бутик-отель не сравнивать.

    — На Букинге мы представлены как отель с 4-я звездами. Но наш гость получает здесь больше, чем в обычном 4-звездочном отеле. Наш рейтинг по оценкам гостей — 9,7. Этот показатель для нас гораздо важнее, чем количество звезд.