• Как «архивировать» чужую боль: Интервью с сотрудником гродненской службы «Телефон доверия»

    Этот материал журнала «Гродно» не будет начинаться с описания места, где проходит беседа. Более того, даже имя, которым мы будем называть нашего сегодняшнего героя, не является настоящим. Приготовьтесь, это будет серьёзный разговор с представителем организации, которая ежедневно спасает человеческие жизни. Сегодня мы поговорили с сотрудником гродненской службы «Телефон доверия» и узнали о том, как важно соблюдать границы, как найти «корень всех зол» и «архивировать» чужую боль.

    Негативные эмоции порой настигают каждого. Апатия, печаль, тревога – это неприятные, но неотделимые спутники любого думающего человека. Однако случаются ситуации, когда психологическая нагрузка достигает своего пика и человек отчётливо понимает – в одиночку он не справится. И тогда ему приходят на помощь именно герои сегодняшнего материала.

    – Дмитрий, в чём заключается работа службы «Телефон доверия»?

    – Основное направление нашей деятельности – экстренное консультирование людей, которые пребывают в психологически неустойчивом состоянии. Другими словами, находятся «на грани». К таким кризисным ситуациям можно отнести суицидальные наклонности, глубокие и длительные депрессии, панические атаки. Все обращения поступают в виде звонков на обычные стационарные телефоны. За день может быть около 30 обращений, однако, – подчёркивает Дмитрий,– мы не являемся операторами, как это могут воспринимать по ошибке или незнанию. Наши сотрудники – профессиональные психологи, задача которых – стабилизировать состояние клиента и помочь ему разобраться в своих чувствах, выяснить суть проблемы и дать нужный инструментарий для работы над ней. Главная особенность нашей службы в том, что основной акцент идёт на полностью анонимное и дистанционное консультирование, что подразумевает отсутствие визуального контакта и работу в аудиальном канале. В этом есть свои плюсы: многим людям намного проще открыться в телефонном разговоре, чем во время беседы тет-а-тет.

    – Опишите последовательность действий в общении с клиентом.

    – Важно создать условия открытого диалога, как если бы беседа проходила вживую. Сначала мы просто здороваемся, затем говорим, в какую службу человек позвонил, и, если это требуется, представляемся. Вся дальнейшая работа состоит из нескольких этапов: уточняем, по какому вопросу человек обратился, определяем основные цели работы, обозначаем определённые нюансы и постепенно их прорабатываем. Консультаций по телефону может быть несколько, однако самая первая – всегда направлена на снижение негативных эмоциональных переживаний и проговаривание сложившейся ситуации. Разговор обычно длится не более часа – это оптимальное время, чтобы понять, в каком направлении двигаться и какая методика подойдёт к данной ситуации. До начала разбора вопроса нужно понять, на каком «языке» общаться с человеком и, при необходимости, обучить его элементарным психологическим понятиям и методам для разгрузки стрессового, эмоционального напряжения. При этом важно не перегрузить человека новой информацией, и как итог – дать чёткое домашнее задание: над какими моментами ему стоит подумать и поработать.

    – Можно ли нарисовать общий портрет человека, который обращается в вашу службу?

    – Такого собирательного образа не существует. Это всегда абсолютно разные люди, но иногда со схожими проблемами. Практически за каждым звонком, поступающим в нашу службу, стоит психически здоровый человек,который испытывает определённые психологические трудности. Эти трудности могут носить как временный, так и систематический характер, однако их наличие не делает человека больным или «психом». Одна из самых ярких групп клиентов – так называемые «провокаторы» или «манипуляторы». Данный способ взаимодействия с окружением связан со внутренними переживаниями, временным диссонансом с самим собой и миром вокруг. Например, есть клиенты, которые специально провоцируют специалистов на ссору. Другие любят потешить себя так называемыми ментальными играми, чтобы выяснить, кто умнее. Такие клиенты крайне изобретательны и используют всё возможное, чтобы добиться своих целей: психологическое давление, даже похвала и заискивание. Однако подготовленный специалист рано или поздно заметит эту «маску». Есть такое понятие, как конгруэнтность, или согласованность информации, одновременно передаваемой человеком. Так вот примерами неконгруэнтного поведения являются ситуации, когда высказывания человека не сходятся с его переживаниями. В телефонном разговоре эти несовпадения воспринимаются именно на слух: сравниваются скорость речи, паузы, тембр, постановка предложений и особенности изложения мыслей.

    — Зачем людям надевать «маску» во время разговора?

    – Нужно понимать, что такие клиенты также испытывают сильные эмоции, с которыми им трудно совладать, однако они либо не осознают их, либо боятся их признавать. Часто такое поведение обусловлено определёнными событиями, которые уходят корнями глубоко в прошлое человека – возможно, имеет место психологическая травма, после которой он не может доверять людям. И так, с помощью манипуляций и провокаций, он хочет понять для себя, можно ли доверять нам. Основная ошибка здесь в том, что человек пытается воздействовать на кого-то, тогда как единственно необходимый инструментарий у него уже есть – это он сам.

    ДОВЕРЬСЯ

    – Проблема, с которой люди обращаются в службу «Телефон доверия», всегда является конечной?

    – Реальная проблема не всегда лежит на поверхности. Человек может обращаться в службу по конкретному вопросу, однако по ходу общения часто выясняется, что так называемый «корень всех зол» абсолютно в другом. Приведу два распространённых примера. Первый – это обвинение. Так, многие люди, осознанно или нет, предпочитают обвинять в своих невзгодах что угодно, но не себя самого. Второй пример – уверенность в том, что человеческая душа – нечто высшее, а тело – нечто низшее. Люди с такими представлениями не понимают, что психологические процессы работают в симбиозе с физиологическими, и их настроение может ухудшаться из-за банального недостатка витаминов или солнечного света. На основе каждого из этих примеров могут выстраиваться ложные, надуманные, но не менее опасные проблемы. Главное в обоих случаях – мягко перенаправить акцент на реальное положение дел, на «здесь и сейчас». При этом важно, чтобы человек сам дошёл до определённых выводов.

    – Как вы можете быть уверены, что клиент после разговора снова не решит навредить себе?

    – Вспомните физиологию: есть накопление энергии и её сброс. После того, как человек позволил себе выговориться, ему нужно какое-то время, чтобы снова накопить энергию и совершить действие. Когда желание что-то делать придёт, важно лишь одно – куда именно я его направил. И здесь можно вспомнить одну из важнейших методик нашей работы – смещение акцента с определённой проблемы. На практике я объясняю человеку: «Смотри, у твоей энергии сейчас есть колоссальный потенциал. Ты зол – ты можешь брать энергию из того, что злишься. Волнуешься – давай брать энергию из волнения. Тебе страшно – используй свой страх». Таких методик множество, однако освоить их, к сожалению, под силу далеко не каждому. Часто люди предпочитают двигаться по намеченному пути, абсолютно ничего не меняя в своём сознании и как результат – в жизни. Есть такое понятие, как зацикленные мысли: человек постоянно прокручивает их в голове, потому что так проще. Мозг, знаете ли, – штука очень ленивая, – Дмитрий улыбается. – А правильно мыслить – всегда больно.

    – Как вы отгораживаетесь от чужих проблем, когда рабочее время заканчивается?

    – «Знай свои границы» – это самый важный «завет», которому должен следовать любой психолог. Действительно, при разборе некой проблемы нам нужно в известном смысле попытаться встать на место клиента. Так, с помощью уточняющих вопросов и подсказок специалист может попытаться скопировать текущее состояние человека. Как он чувствует себя в данный момент? Что вокруг себя он воспринимает? Какую позу он принял? Это очень эффективный, но и опасный инструмент. Крайне важно, чтобы отзеркаливание было частичным: если в какую-то ситуацию вовлечься слишком сильно, потом будем сложно оттуда выходить. Как только определённая проблема решена, она «утилизируется», своеобразно уходит в архив – нашу память. Если же мы понимаем, что сторонние переживания начали влиять на нашу собственную жизнь, проводится так называемая «ревизия». Как в европейских странах у каждого психолога есть свой психолог, так и в нашей службе есть своего рода супервизор, с которым в индивидуальной беседе можно проговорить и проработать свой личный вопрос.

    – У людей без специализированного образования достаточно знаний для помощи тем, кто находится «на грани»?

    – Каждый обладает базовыми навыками общения, которые можно использовать для помощи другому человеку. Кто из нас порой не становился психологом для родных и близких, переживающих сложный жизненный этап? Но важно то, что кто-то развивает эти навыки, а кто-то использует на начальном уровне, подкрепляя их знаниями из сомнительных источников. Это приводит к появлению людей, которых мы называем «сами себе психологи». Такие люди любят выступать в роли советчиков: они убеждены в своей возможности разрешить любую проблему и всегда готовы прийти всем на помощь. При этом о помощи их чаще всего никто не просит. И что мы получаем в результате? Оказывается непрофессиональная психологическая помощь, которая может даже усугубить ситуацию. И потом этот «психолог» звонит нам, удивляясь, почему он – тот, кто всем обычно помогает, – чувствует себя утомлённым и разбитым... В таком общении необходимо уметь выстраивать границы, иначе весь «эмоциональный мусор», который на вас сбросили, остаётся внутри и высасывает всю энергию.

    – Расскажите о самом запоминающемся звонке, который поступил на телефон доверия.

    – Однажды нам позвонил человек, который буквально «поднял на уши» всю службу. Представьте, что вам звонят и говорят: «Всё. Я стою на мосту. Сейчас спрыгну!». При этом у человека не было цели, чтобы его отговорили – у него стояла чёткая задача привлечь внимание и держать всех в подвешенном состоянии. Мы начинаем разбираться в ситуации, пытаемся решить его проблему, а потом проходит терапевтический час и он говорит: «Спасибо. Было весело. Я пошёл. У меня есть ещё дела». Есть, конечно, и комичные ситуации. Например, однажды нам звонит бабушка и говорит: «А почему «Ефросинью» из эфира убрали? Я хочу смотреть сериал, а показывают только боевики и криминал. Ладно вам, молодым, нравится насилие. А нам, ЛЮДЯМ, это не нравится». Как видите, – Дмитрий едва сдерживает улыбку, – обращаются по разным вопросам.

    – Дмитрий, вы любите свою профессию?

    – Я бы не занимался тем, что мне не нравится, – мой собеседник улыбается. – Годы работы в службе «Телефон доверия» чётко дали понять – для меня это не просто способ зарабатывания денег. Скажу больше – это творческая профессия. Подумайте сами, это ведь постоянная импровизация. Действительно, мы можем подойти к любой ситуации по выверенному шаблону, однако психологический инструментарий всегда разный. Важно понять, что каждая человеческая проблема уникальна: она содержит в себе множество разных нюансов и имеет всегда индивидуальное основание. Это своего рода некий пазл, который нужно собрать. В этом невероятно интересно разбираться. Вот уже идёт двенадцатый год с начала моей работы в службе, и знаете что – работать не стало менее увлекательно. Моя деятельность – это непрерывный процесс, в котором нет предела и рамок. Это постоянное расширение кругозора, неустанный поиск и желание познать и понять что-то новое.