На этой неделе на s13.ru была поднята тема, связанная с непредставлением книги замечаний и предложений посетителям одного из объектов общественного питания Гродно. Как оказывается, подобные конфликтные ситуации не редкость для нашего города, так как о порядке ведения и предоставления вышеупомянутой книги мы в большинстве случаев знаем на бытовом уровне и, порой, трактуем закон по своему.

WP_20140924_14_57_18_Pro (1) (5)

С вопросом о том, каков же порядок ведения книги замечаний и предложений, блог s13.ru обратился к заместителю начальника отдела охраны правопорядка и профилактики ОВД администрации Ленинского района г. Гродно Александру Гележе.

Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг в соответствии с абз. 13 ст. 1 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Книга выдается налоговым органом по месту постановки на учет организации, индивидуального предпринимателя на основании заявления о выдаче книги с обоснованием количества экземпляров книги и приложением документа, подтверждающего внесение оплаты стоимости книги (книг). При выдаче книги должностным лицом налогового органа заполняются реквизиты титульной страницы книги, и проставляется оттиск печати налогового органа. При этом книга не должна прошнуровывается, о чем многие потребители добросовестно заблуждаются, предъявляя претензии организациям по данному поводу. При этом книга замечаний и предложений не является бланком строгой отчетности

Книга замечаний и предложений должна быть в наличии:

  • в организациях
  • в обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций
  • у индивидуальных предпринимателей
  • в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Ответственными за хранение и ведение Книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо (в соответствии с приказом), индивидуальный предприниматель.

Административная ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена ст. 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее – КоАП).

Нарушения могут выражаться, в частности:

  • в отсутствии книги замечаний и предложений, в т.ч. отсутствие книги в местах и объектах, указанных в перечне мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, утвержденном Постановлением
  • нарушении руководителем государственного органа, иной организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг)
  • не предъявлении книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина
  • нарушении установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений
  • не информировании гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.

Санкцией ст. 9.24 КоАП предусмотрен штраф в размере от 4 до 10 базовых величин. Также орган рассматривающий протокол об административном правонарушении имеет право вынести предупреждение.

Проводить проверку по фактам нарушения законодательства о книге замечаний и предложений с последующим рассмотрением протокла об административном правонарушении по вышеуказанной статье имеют право следующие государственные органы:

  1. Сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах
  2. Органы Комитета государственного контроля Республики Беларусь
  3. Налоговые органы
  4. Органы внутренних дел.

Вам не дали Книгу?

Одно из самых распространенных нарушений, которые совершают работники организаций сферы обслуживания в отношении клиента, связано с не предоставлением Книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина. При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечаний или предложений. Каких только версий событий, препятствующих выносу в зал заветной Книги, не высказывают её владельцы! И в сейфе несгораемом и не открывающемся она хранится, и бухгалтер ее на некую конференцию увезла в другой город, и кто-то когда то сказал, что она не предоставляется лицам, находящимся в состоянии алкогольного опьянения … и т.д.

Для тех, кто еще попадается на такую незамысловатую «удочку» горе-работников сферы обслуживания, обращаем внимание, что правила хранения Книги в одном только постановлении Совета министров Беларуси занимают почти три печатные страницы. Согласно этим правилам Книга должна храниться в месте, доступном для свободного обозрения потребителя, например в «Уголке потребителя». Хранение особо важного документа в кабинете директора, сейфах или бухгалтерских столах незаконно.

К слову, изъять Книгу не могут даже реквизирующие органы, призванные проводить проверки процедур ведения и хранения документа. Так что знайте: ничто и никто не может помешать вам сделать запись в Книге замечаний и предложений, если того просит душа.

Кстати, что касается ответов на ваши замечания и предложения. Сведения о результатах их рассмотрения, а также отметка о направлении ответа гражданину вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных замечаний и предложений. Как правило, такой срок органичен 15 рабочими днями, в отдельных случаях, при необходимости проведения дополнительных проверочных действий, срок проверки может быть продлен до одного месяца. Копию ответа на фирменном бланке организация, получившая от вас запись, обязана выслать на указанный в Книге почтовый адрес.

Как быть если сам посетитель настолько пьян или агрессивен, что возникает опасность совершения им противоправных действий в отношении Книги?

Не смотря на физическое состояние лица, вы обязаны предоставить книгу замечаний и предложений по первому требованию. Совет один, предоставив книгу, находитесь, неподалеку от данного лица и в случае совершения им каких-либо противоправных действий (начинает ее рвать, уходить с ней на улицу и т.д.) незамедлительно сообщите об этом по телефону 102. При этом случае ухода клиента с Книгой из заведения, проследуйте за ним вслед, оставаясь на мобильной связи с дежурным по 102, который сможет по ходу движения ориентировать наряды милиции на задержание правонарушителя.

Более углубленно изучить законодательство о книге замечаний и предложений мы можем обратившись к следующим нормативно правовым актам:

  • Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях)
  • Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786
  • Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее – Положение), утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (в ред. от 5 апреля 2013 г.; далее – Постановление)
  • Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденная постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19 января 2009 г. № 4 (в ред. от 15 января 2013 г.; далее – Инструкция по делопроизводству)
  • письмо Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь от 29 марта 2005 г. № 7-1-4-9/1576 «Об организации работы по регистрации и выдаче книг замечаний и предложений».

Читайте также:

  1.  zzz ARHANGEL zzz

    0

    0

    Познавательно.

  2.  1944

    0

    0

    По первому требованию. Вопросы есть Fizruk?

  3.  Fizruk

    0

    0

    И штраф всего 4 базовых. Тут в забегаловках ниочёмных люди по 500 тысяч чаевых оставляют…

  4.  Fizruk

    0

    0

    1944 :

    По первому требованию. Вопросы есть Fizruk?

    Я могу позволить себе каждый день по несколько раз не давать книгу. Так что расслабься и выдави прыщей бандерлог.

  5.  1944

    0

    0

    Fizruk :

    Я могу позволить себе каждый день по несколько раз не давать книгу.

    Что кавказцы барменам так много плотят или посетителей абуваешь калурад?

  6.  julia-leto

    0

    0

    Лично знаю ситуации с неадекватными покупателями, требующими Книгу БЕЗ повода.
    Закон однобокий, только на стороне покупателя.

  7.  1944

    0

    0

    julia-leto :

    Закон однобокий, только на стороне покупателя.

    Клиент всегда прав и это не налоговая придумала.

  8.  bratishka.

    0

    0

    @ 1944:
    1944 :

    julia-leto :
    Закон однобокий, только на стороне покупателя.
    Клиент всегда прав и это не налоговая придумала.

    Клиент не всегда прав , он иногда о…уевший

  9. oksan oksan

    0

    0

    julia-leto :

    Лично знаю ситуации с неадекватными покупателями, требующими Книгу БЕЗ повода.
    Закон однобокий, только на стороне покупателя.

    так а в чём проблема Книгу дать покупателю, а потом за 15 дней предоставить 1000 доказательств Вашей правоты и письменно это расписать человеку ??????????

  10.  1944

    0

    0

    bratishka. :

    Клиент не всегда прав , он иногда о.уевший

    Пусть лучше будет перекос в эту сторону, чем в другую. Не зря мир пришёл именно к этому правилу. В большинстве случаев в жизни мы клиенты.

    Кроме Fizruka конечно, ему в жизни всё по гениталии.

  11.  together

    0

    0

    Помню в травмопункте обоснованно просил книгу, на что мне ответили, что она закончилась и её забрали на обмен. Как быть в таком случае?

  12.  bratishka.

    0

    0

    Считаю , что книга замечаний — пережиток прошлого . Если вам не понравилось заведение , вы , если адекватный человек , больше туда не пойдёте + сарафанное радио — ваших друзей тоже отпугнёт . Чем больше будет недовольных , тем меньше посетителей там будет , что отыграется на выручке заведения — тут руководству придёться либо улучшить ситуацию всеми возможными способами , либо закрыться .

  13.  Fizruk

    0

    0

    bratishka. :

    Считаю , что книга замечаний — пережиток прошлого .

    Неа. Книга замечаний- это работа для тысяч людей. Если её убрать тысячи людей окажутся ненужными и их придётся уволить…

  14.  parys

    0

    0

    @ together:
    я так понимаю на месте звонить в милицию или налоговую. Книга сразу найдется

  15. BED FOR YOU BED FOR YOU

    0

    0

    @ parys:
    ты не так понял!!! НЕ ХОДИ ТУДА))))))))))))

  16.  Dima41

    0

    0

    Бабушка зашла в банк, увидела, что все окошки работают, очередей нет, поняла, что ловить здесь нечего, и пошла скандалить в поликлинику….))))))

  17. Word Word

    0

    0

    У меня на работе как то мужик требовал книгу. Причина мелочная совсем. При этом он держал очередь, не давал двигаться очереди. Пришлось перекрыть одну кассу. Я вызвал администратора, что бы тот принес эту книгу страждающему. Пока администратор пошел за книгой, я спросил у этого мужика:
    — Скажите, для чего Вы это делаете?
    На что мужик ответил:
    — Ради принципа!
    Я ему:
    — Ну вот посмотрите, что ради Вашего принципа страдает много людей.
    Он голову в сторону и молчит, типа ему пох.

  18.  MAD MAX

    0

    0

    а в оьделении милиции есть своя книга жалоб и предложений

  19.  MAD MAX

    0

    0

    ?

  20.  vk.com Александр Нестерук

    0

    0

    а что на дает эта книга? кто не в курсе поясню в кратце Вы пишите там что вам что то не понравилось а Владелец заведения обязан быстренько тупо вам ответить из-за чего это произошло и мол приняты меры и ВСЕ!!!

    поэтому всегда даже при маленьком ПУКе даю сразу в зубы и в 90% случае народ даже не знает ЧТО ОН ХОЧЕТ ТАМ НАПИСАТЬ и поверьте многие с тупым выражением спрашивают это ээээ а че писать нужно ) ЖЭСТЬ) +1 к настроению на целый день.

  21.  strannitsa

    0

    0

    @ Word:
    Word :

    У меня на работе как то мужик требовал книгу. Причина мелочная совсем. При этом он держал очередь, не давал двигаться очереди. Пришлось перекрыть одну кассу. Я вызвал администратора, что бы тот принес эту книгу страждающему. Пока администратор пошел за книгой, я спросил у этого мужика:
    — Скажите, для чего Вы это делаете?
    На что мужик ответил:
    — Ради принципа!
    Я ему:
    — Ну вот посмотрите, что ради Вашего принципа страдает много людей.
    Он голову в сторону и молчит, типа ему пох.

    А почему администратор пошел куда-то за этой книгой, и для этого пришлось перекрывать очередь? Ведь выше сказано, что в правилах записано: книга должна находиться в доступном для пртребителя месте, вблизи, например, в Уголке потребителя. Нарушаете и еще этим бравируете? Накажут!

  22.  che.

    0

    0

    Грамотная запись в данную книгу займет десять минут, а способна заставить плохого работника исправиться или уволиться. Если наниматель на это не обращает внимания или даже сам задает стандарты хамства и/или криворукости, то в одной книге появляется еще одна или несколько записей на эту же тему. Это, в свою очередь, может стать основанием для любой из тысяч проверяющих организаций при выдаче самых разных пряников. В конце концов это заканчивается рублем — или в бюджет, или в личный фонд проверятора.

  23.  Fizruk

    0

    0

    che. :

    способна заставить плохого работника исправиться или уволиться

    Политрук, сам хоть веришь?

  24.  1944

    0

    0

    che. :

    В конце концов это заканчивается рублем — или в бюджет, или в личный фонд проверятора.

    Так и есть.

    Fizruk :

    Политрук

    Бармен ты шашлык что ли несвежий доел, политруки уже мерещиться стали. береги себя.

  25.  Fizruk

    0

    0

    1944 :

    Так и есть.

    Что так и есть? Бандерлог, тысячи проверяющих организаций на то и нужны что бы наказывать рублём. Ну ещё, конечно для того, что б у станка некому было стоять. Какой ж дурак захочет стоять у станка, если можно ходить, проверять и наказывать рублём?

  26.  Fizruk

    0

    0

    1944 :

    Бармен ты шашлык что ли несвежий доел, политруки уже мерещиться стали. береги себя.

    Бандерлог, выдавливай прыщей перед зеркалом. А то уже везде бармены мерещатся. Береги себя!

  27.  reformator

    0

    0

    ВОПРОС: Есть ли Книга замечаний и предложений на границе???

    Требовал Книгу замечаний и предложений на границе в пункте пропуска БРУЗГИ, мне ее не дали заявив, что такой книги у них нет. Просил я долго и настойчиво. А было связано это с тем что меня развернули обратно в Польшу найдя у меня сосиски с 6% содержание свинины. На предложение мной съесть их либо выкинуть они не соглашались, заявив что я уже предоставил личные вещи на досмотр, а УТИЛИЗАЦИЯ не предусмотрена у них там. В мусорку их тоже не разрешали выкинуть, заявив что у них тут не свалка. На заявление, что у меня нету денег на то чтобы снова вернуться в РБ сказали пишите куда-то там чтобы вам их выдали. Короче мне пришлось вернуться в Польшу сЪесть там сосиски и снова ехать в РБ. Это пздц!!!

    Это вообще нормально???? государство иди*тов

  28.  Va_bor1

    0

    0

    MAD MAX :

    а в оьделении милиции есть своя книга жалоб и предложений

    конечно есть, называется » Журнал доставленных и задержанных лиц» 🙂

  29.  Fizruk

    0

    0

    reformator :

    Короче мне пришлось вернуться в Польшу сЪесть там сосиски и снова ехать в РБ. Это пздц!!!

    Ну что я могу сказать? Как говорится приятного аппетита. Но покупать сосиски с 94% содержанием яда- вот это пздц. Это вообще нормально? Польша- государство идиотов (только там идиоты покупают сосиски с 6% содержанием мяса).

  30.  Viggen

    0

    0

    MAD MAX :

    а в оьделении милиции есть своя книга жалоб и предложений

    Конечно есть 🙂 Когда туда пишешь — сбегается всё руководство и потом при тебе же «линчуют» нерадивого сотрудника, а потом присылают официальный письменный ответ, что он уволен или расстрелян :)))

  31.  siavo

    0

    0

    У меня одного такое мнение сложилось, что у нашего физрука что-то не сложилось в жизни? ну или он постоянно под кайфом/пьян/с психикой что-то? Почитал комментарии к прошлым статьям, постоянно всех пытается гнобить, буквально всех обзывает «бандерлогами», жалобы на все и вся и комменты сыпятся в течении всего дня, ну т.е. явно человек не работает или работает, но делает вид. Но я то к чему, просьба к s13, как-то реагировать, на такого рода высказывания. я хочу сказать, что если есть свое мнение, изложи его культурно…

  32.  Fizruk

    0

    0

    siavo :

    У меня одного такое мнение сложилось, что у нашего физрука что-то не сложилось в жизни?

    О! Теперь я тебе интересен. Жаль, что ты мне вообще никак. Так что можешь меня обсуждать тут. Я тебя не буду.

  33.  siavo

    0

    0

    Fizruk :

    siavo :

    У меня одного такое мнение сложилось, что у нашего физрука что-то не сложилось в жизни?

    О! Теперь я тебе интересен. Жаль, что ты мне вообще никак. Так что можешь меня обсуждать тут. Я тебя не буду.

    не ты, а вы…

  34.  Fizruk

    0

    0

    В интернете генералов не бывает.

  35.  1944

    0

    0

    siavo :

    у нашего физрука что-то не сложилось в жизни? ну или он постоянно под кайфом/пьян/с психикой что-то?

    А ты прикинь как это работать барменом у хачиков хозяев, тяжело ему. Сегодня по ходу несвежий шашлык доел за посетителями, вот и пучит его в коментах.

    Какой ж дурак захочет стоять у станка, если можно ходить, проверять и наказывать рублём?

    Ну ты же стал барменом а не проверяющим, так что не сходится по жизни твоё утверждение.
    Fizruk :

    Бандерлог, выдавливай прыщей перед зеркалом. А то уже везде бармены мерещатся. Береги себя!

    Не обзывайся. Почему бармены мерещаться везде? Тут только ты бармен, тебя кажется Гагик зовут, а меня Максим. Давай Гагик жить мирно и не ругаться, выдавать клиентам жалобную книгу как положено и всё будет пучком 😉

  36.  siavo

    0

    0

    Fizruk :

    В интернете генералов не бывает.

    Согласен, но говорить нужно культурно, а не как гопник. Возможно вас читают и люди меньше 18 лет, а даете такой плохой пример. Мне мать всегда говорила, будь человеком в любой ситуации…

  37.  Fizruk

    0

    0

    siavo :

    Согласен, но говорить нужно культурно, а не как гопник.

    Ещё один советчик. А что ещё нужно?

  38.  Vad1k_Miami

    0

    0

    siavo :

    Fizruk :
    мать всегда говорила, будь человеком в любой ситуации…

    ..и примером для младших.
    Мать плохого не посоветует. Святой человек.

  39.  Fizruk

    0

    0

    1944 :

    siavo :

    у нашего физрука что-то не сложилось в жизни? ну или он постоянно под кайфом/пьян/с психикой что-то?

    А ты прикинь как это работать барменом у хачиков хозяев, тяжело ему. Сегодня по ходу несвежий шашлык доел за посетителями, вот и пучит его в коментах.

    Какой ж дурак захочет стоять у станка, если можно ходить, проверять и наказывать рублём?

    Ну ты же стал барменом а не проверяющим, так что не сходится по жизни твоё утверждение.
    Fizruk :

    Бандерлог, выдавливай прыщей перед зеркалом. А то уже везде бармены мерещатся. Береги себя!

    Не обзывайся. Почему бармены мерещаться везде? Тут только ты бармен, тебя кажется Гагик зовут, а меня Максим. Давай Гагик жить мирно и не ругаться, выдавать клиентам жалобную книгу как положено и всё будет пучком

    Бандерлог, выдави ты уже прыщи. И иди работать. Бармен, бармен. Ещё кляты ражым начни хаять и про дидов нам петь!

Оставить комментарий


Вы должны залогиниться чтобы оставить комментарий.


Поиск


Популярное за неделю



Афиша Гродно

Отдых в Гродно




Отзывы о заведениях






Все новости Беларуси

  • Архив

    Июль 2019
    ПнВтСрЧтПтСбВс
    « Июн  
    1234567
    891011121314
    15161718192021
    22232425262728
    293031 

  • Вчера: идет загрузка... посещения, идет загрузка... просмотров страниц. По независимым данным Яндекс.Метрики, без учета гостевого доступа провайдеров.